Obiekt

Uwagi o publikacji:

Publikacja linkująca.
Treść publikacji będzie dostępna po upływie okresu embarga.

Abstrakt:

Siła nauki tkwi w różnorodności, gdyż sytuacje organizacyjne wymagają wszechstronnej diagnozy problemów organizacyjnych oraz kumulacji wiedzy w procesie zarządzania. Tematyka dotycząca jakości usług zakładu ubezpieczeń, a co za tym idzie, satysfakcji klienta, która wpływa na sposób zarządzania przedsiębiorstwem – była, jest i będzie istotnym i wielopłaszczyznowym obszarem dociekań naukowców. Zmiany społeczno-gospodarcze, jakie sukcesywnie zachodzą na rynku ubezpieczeń, wywołały konieczność dokładniejszej obserwacji przez naukowców i praktyków postępu technologicznego, informatycznego oraz elektronicznego – w kontekście zagadnienia jakości usług i wpływu tego czynnika na tworzenie strategii zarządzania. Mając to na uwadze, można stwierdzić, iż w efekcie wszystkie systemy prowadzą do uwzględniania w podejmowaniu decyzji ich racjonalności, ekonomiczności, skuteczności i efektywności – tym samym wspólnym mianownikiem jest ogół cech celowego działania. Ocena poziomu jakości oferowanych usług powinna zatem umożliwić w jak najbardziej przejrzysty sposób poznanie omawianych systemów w przedsiębiorstwie. Warunkiem niezbędnym jest podejście holistyczne, wielowymiarowe, co w efekcie prowadzi do poddania ocenie poszczególnych cech składających się na sprawność w dziedzinie doskonalenia jakości usług, a w rezultacie – do ich agregacji. Z powyższych względów pożądane jest zatem opracowanie i weryfikacja modelu (wraz ze wskaźnikiem) doskonalenia jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego. Model ten będzie podstawowym narzędziem analizy rynku dobrowolnych ubezpieczeń majątkowych jednostkowych grup: 3, 8 i 9 w niniejszej monografii. Bezpośrednim uzasadnieniem wyboru problematyki była postępująca integracja polskich zakładów ubezpieczeń majątkowych, a co za tym idzie, zmiany w procesie doskonalenia jakości obsługi klienta mające wpływ na otoczenie wewnętrzne i zewnętrzne. Jednym z głównych przejawów tych zmian, a jednocześnie integracji zakładów ubezpieczeń majątkowych, jest wzrost natężenia rywalizacji pomiędzy konkurującymi ubezpieczycielami polskimi i zagranicznymi, zarówno na rynkach zagranicznych, jak i na rynku polskim. W tym aspekcie zagadnienie pomiaru doskonalenia jakości usług na rynku ubezpieczeń majątkowych nabiera istotnego znaczenia. Monografia jest kontynuacją prowadzonych oryginalnych, wielowątkowych badań literaturowych w zakresie definicyjnych i koncepcyjnych zagadnień związanych z pojęciem doskonałości usług, a w konsekwencji jest opracowaniem modelu doskonalenia jakości usług w biznesie wraz z jego opisem. Ponadto autor wprowadza nowe spojrzenie na definicję doskonalenia jakości usług w biznesie, jak też przedstawia opracowane narzędzie badawcze służące do pomiaru, analizy i oceny tego procesu. Zaproponowany w niniejszej pracy autorski operacyjny model doskonalenia jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego grup: 3, 8 i 9 wraz ze wskaźnikiem jakości obsługi klienta opiera się na założeniu, iż każde działanie nabywcy na rynku ubezpieczeń jest pod silnym wpływem jego potrzeb, oczekiwań oraz postaw. Z uwagi na charakter podejmowanych przez autora rozważań problematyka potrzeb, oczekiwań oraz postaw jako czynników determinujących zachowania klienta na rynku badanych usług będzie potraktowana szerzej. Ważnym osiągnięciem autora jest przeprowadzenie oryginalnych, wielowątkowych badań literaturowych w zakresie kryteriów definicyjnych i założeń koncepcyjnych dotyczących zagadnień związanych z pojęciem doskonałości usług – na których bazie opracowano model doskonalenia jakości usług majątkowych wraz z jego opisem. Wprowadzono również nowe spojrzenie na definicję jakości usługi ubezpieczeniowej, doskonalenia jakości usługi ubezpieczeniowej, jak też opracowano narzędzie badawcze służące do pomiaru, analizy i oceny procesu doskonalenia jakości usług ubezpieczeń majątkowych. Przedstawione wyniki badań autorskich wskazują na potencjalne pola dalszych działań oraz problemy poznawcze zidentyfikowane dzięki przeprowadzonym pracom nad procesem doskonalenia jakości usług ubezpieczeń majątkowych jednostkowych grup: 3, 8 i 9.

Spis treści:

Wstęp 13
Introduction 19
Rozdział 1. Ubezpieczenia gospodarcze i ich rola w procesie zarządzania rynkiem ubezpieczeń majątkowych w Polsce 25
1.1. Ubezpieczenia majątkowe w zmieniającym się otoczeniu 25
1.1.1. Pojęcie, istota i cel ubezpieczenia 25
1.1.2. Funkcje i zasady ubezpieczeń 32
1.2. Rynek ubezpieczeń majątkowych w Polsce – charakterystyka 37
1.2.1. Elementy otoczenia rynku ubezpieczeń majątkowych 37
1.2.2. Wybrane wskaźniki charakteryzujące rynek ubezpieczeń majątkowych w Polsce 41
1.2.3. Struktura rynku ubezpieczeń majątkowych 59
1.3. Perspektywa rozwoju rynku ubezpieczeń majątkowych w Polsce 66
Rozdział 2. Doskonalenie jakości usług czynnikiem konkurencyjności na rynku dobrowolnych ubezpieczeń majątkowych 71
2.1. Jakość usług elementem konkurencyjności zakładu ubezpieczeń majątkowych w gospodarce rynkowej 71
2.1.1. Konkurencyjność w działalności zakładu ubezpieczeń majątkowych 71
2.1.2. Uwarunkowania konkurencyjności zakładów ubezpieczeń majątkowych 74
2.1.3. Jakość usług dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 76
2.2. Klient indywidualny i jego decyzje na rynku usług dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 82
2.2.1. Klient indywidualny na rynku usług dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 82
2.2.2. Zachowania klienta indywidualnego na rynku usług dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 85
2.2.3. Wybrane teorie postępowania klienta indywidualnego na rynku usług dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 87
2.2.4. Zachowania klientów w ujęciu modelowym na rynku usług dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 93
2.2.5. Czynniki kształtujące postępowanie klientów na rynku usług dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 99
2.3. Czynniki przewagi konkurencyjnej zakładów ubezpieczeń
majątkowych 105
2.4. Jakość w procesie doskonalenia usług dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 120
2.4.1. Funkcjonalny i techniczny charakter usług dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 120
2.4.2. Pojęcie i istota doskonalenia jakości usług dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 123
2.4.3. Innowacyjne metody świadczenia usług dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 130
Rozdział 3. Jakość postrzegana a jakość oczekiwana w procesie doskonalenia jakości usługi ubezpieczeń majątkowych 137
3.1. Metody badawcze w ocenie jakości usług 137
3.2. Metoda SERVQUAL w ocenie jakości usług ubezpieczeniowych 142
3.2.1. Początki metody luk jakości 142
3.2.2. Model 5 luk 144
3.2.3. Pomiar poziomu jakości usług według metody SERVQUAL 151
3.3 Autorska metoda oceny doskonalenia jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego wraz ze wskaźnikiem jakości obsługi klienta 157
3.3.1. Najgorzej oferowana usługa 172
3.3.2. Najlepiej oferowana usługa (doskonała) 174
Rozdział 4. Metodyka badań 179
4.1. Przegląd dotychczasowych badań związanych z jakością usług ubezpieczeń majątkowych 179
4.2. Założenia metody badawczej 185
4.3. Przebieg procedury badawczej 192
4.4. Wykorzystane metody badawcze 200
Rozdział 5. Weryfikacja empiryczna wyników przeprowadzonych badań konkurencyjności rynku dobrowolnych ubezpieczeń majątkowych i ich znaczenie dla procesu doskonalenia jakości usług 207
5.1. Analiza badanej populacji 207
5.2. Statystyki opisowe zmiennych jakościowych usługi postrzeganej i oczekiwanej dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 210
5.2.1. Statystyki opisowe zmiennych w kategorii postrzeganych 210
5.2.2. Statystyki opisowe zmiennych w kategorii oczekiwanych 219
5.2.3. Miary położenia i zmienności dla obszarów doskonalenia jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 226
5.3. Ocena jakości usług majątkowych z wykorzystaniem autorskiej metody badania jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 229
5.3.1. Ocena wybranych zakładów ubezpieczeń Działu II 229
5.3.2. Wyniki badań z wykorzystaniem autorskiej metody doskonalenia jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia majątkowego jednostkowego 236
Zakończenie 251
Conclusion 261
Bibliografia 271
Spis tabel 299
Spis rysunków 301
Załączniki 305

Miejsce wydania:

Kielce

Opis fizyczny:

336 s.

ISBN:

978-83-7133-961-5

Wydawca:

Wydawnictwo Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach

Data wydania:

2022

Identyfikator:

oai:bibliotekacyfrowa.ujk.edu.pl:7952 ; doi:10.25951/4814

Język:

polski

Typ:

księgarnia Wydawnictwa UJK

Format:

application/pdf